Die schlanke Lösung für ChatOps: Kopano & Mattermost

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Dez/17

Die optimale Groupwarelösung

Für die optimale Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter müssen durch organisatorische und technische Maßnahmen die bestmöglichen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Durch die Definition effektiver Prozesse für die Zusammenarbeit und deren technische Unterstützung kann die Produktivität von Teams erheblich gesteigert werden. Eine Kultur der offenen Kommunikation verbessert nicht nur das Zusammenwirken von Mitarbeitern aus verschiedenen fachlichen Bereichen sondern lässt auch große räumliche Distanzen an Bedeutung verlieren.

Die optimale Groupwarelösung sollte es daher ermöglichen, situationsabhängig die richtigen Mitarbeiter an einen „virtuellen Tisch“ zu bringen. Grenzen wie sie in der Vergangenheit durch verschiedene Endgeräte, Betriebssysteme oder Informationsträger verursacht wurden, müssen überkommen werden. Doch neben den spezifischen Anforderungen an die Groupware gelten auch die generellen Kriterien für die Auswahl von Software für den professionellen Gebrauch unverändert weiter. Dazu zählen die Skalierbarkeit, gesicherte Verfügbarkeit und Service, Möglichkeiten zum Customizing sowie selbstverständlich auch die finanziellen Konditionen für die Softwarenutzung. Vor dem Hintergrund der kritischen Bedeutung von Informationen für den Geschäftserfolg genießt bei Kommunikationssoftware die Hoheit über die eigenen Daten einen besonderen Stellenwert. All diese Kriterien engen die Auswahl bereits beträchtlich ein.

Der Einsatz von Mattermost in Verbindung mit Kopano erfüllt diese Anforderungen. Noch mehr als das, denn dank der Technologie ChatOps geht die Lösung weit darüber hinaus, Ihren Mitarbeitern eine bloße Basis für den Informationsaustausch zu bieten. Denn Mattermost greift selbst in die Diskussion ein und trägt, unterstützt von Kopano, wertvolle Informationen bei. Beispiellos einfach zu realisieren bei einem erstaunlichen Mehrwert ist die schlanke Lösung für ChatOps: Kopano & Mattermost.

ChatOps: Kopano & Mattermost können mehr

ChatOps, hier umgesetzt im Zusammenspiel von Kopano & Mattermost, besticht allgemein durch seine besonders gute Usability. Die ChatBots, die hauptsächlich in Team-Messengern eingesetzt werden, sind die wichtigste Komponente des Konzepts. ChatBots sind in der Lage Informationen zu sammeln, Analysen auf Basis von maschinellem Lernen durchzuführen und so automatisiert auf Probleme zu reagieren. Die Ergebnisse stellen die ChatBots genau wie menschliche Diskussionsteilnehmer als Beitrag im Nachrichtenfeed zur Verfügung. Denkbar ist beispielsweise die Durchführung einer Statusabfrage bei einem gestörten System durch einen ChatBot. Die Ergebnisse werden zeitgleich allen Beteiligten an einem zentralen Ort zur Verfügung gestellt. So können die Konversationsbeiträge der menschlichen Teilnehmer stets in den Kontext mit der aktuellen Lage gesetzt werden. Kurz gesagt bringt ChatOps Menschen, Maschinen, Daten und Automatisierung in der gewohnten Umgebung eines Messengers zusammen. Das vermeidet die Entstehung von parallelen Diskussionen und dient als Briefing für später hinzugekommene Teilnehmer. Besonders im Bereich der IT Operations hat sich das Konzept bereits bei zahlreichen Anwendern bewährt und für eine erhebliche Steigerung des Antwortverhaltens, der Effizienz der Zusammenarbeit und damit auch der Problemlösungsgeschwindigkeit gesorgt.

ChatOps sind ein mächtiger Hebel für die Effizienz in der virtuellen Zusammenarbeit und lassen sich dank des perfekten Zusammenspiels von Kopano & Mattermost besonders schlank in Ihrem Unternehmen umsetzen. So hat bereits jede Komponente für sich genommen einige Vorteile gegenüber Konkurrenzprodukten. Bevor wir uns den Details einer interessanten ChatOps-Implementierung widmen, betrachten wir zunächst ein Einsatzszenario von ChatOps aus der Praxis, das auch in Ihrem Unternehmen Transparenz und Übersichtlichkeit steigern kann: pascom & Mattermost.

pascom & Mattermost im Detail

pascom ist eine IP-Telefonanlage, die für den Call-Center-Betrieb ebenso geeignet ist wie für Unternehmen aller anderer Arten und Größen. Der Funktionsumfang der Anlage ist umfassend und steht allen Lizenznehmern in vollem Maße zur Verfügung. pascom verfügt bereits ab Werk über umfangreiche Funktionen für die virtuelle Zusammenarbeit. Nutzer greifen auf die Funktionen aus plattformunabhängigen Desktop-Clients und Mobility-Clients heraus zu. Dabei entsteht kein Synchronisierungsaufwand zwischen den Geräten, denn alle nutzen eine identische Datenbasis. Das integrierte Softphone kann auf Wunsch das herkömmliche Tischtelefon völlig ersetzen, oder auch damit gekoppelt werden. Dank der Click-to-dial-Funktion können Anrufe aus beinahe jeder Anwendung heraus gestartet werden. Über die standardisierte TAPI-Schnittstelle sind der Telefonie-Integration in Windows-Anwendungen alle Türen geöffnet. Mailboxnachrichten können nicht nur wie gewohnt abgehört werden, sondern sie werden auch im Client protokolliert und können automatisch per E-Mail an den Telefonteilnehmer zugestellt werden. Dies gewährleistet, dass der Nutzer unabhängig von seinem Aufenthaltsort über verpasste Anrufe informiert wird und dementsprechend reagieren kann. Web-Konferenzen und Videotelefonate werden ebenso aus der zentralen Anlaufstelle, dem Client, heraus gestartet und verwaltet. Die Bildung dynamischer Teams mit eigener Durchwahl ermöglicht es, die internen Prozesse und Organisation in der Telefonanlage zu berücksichtigen. Dies in Verbindung mit der Möglichkeit zum Erstellen eigener IVR-Menüs und der Definition von Regeln für das Skill Based Routing und macht die IP-Telefonanlage pascom zur flexiblen Lösung für kleine und große Unternehmen aller Branchen. Ein grundlegender Vorteil von pascom ist, dass das System für die IP-Telefonie im UCS App Center verfügbar ist. Mit wenigen Klicks integriert sich die Telekommunikationslösung in den bestehenden Univention Corporate Server (UCS) und arbeitet nach dem Selfhosting-Prinzip hinter der schützenden Firewall.

Mattermost ist als eigenständige Lösung und als Add-on zu der Groupwarelösung Kopano verfügbar. Es ergänzt den Funktionsumfang von Kopano um Echtzeit-Messaging in benutzerdefinierten Räumen. Mit E-Mail, Messaging, Videokonferenzen Kalender, Adressbuch und Dateienaustausch unterstützt Kopano alle herkömmlichen Zusammenarbeitstechniken. Nach der Installation des Kopano-Plugins bildet Mattermost die zentrale Anlaufstelle für den Echtzeit-Austausch von Informationen mit allen Teilnehmern. Informationen können in den unterschiedlichsten Formen bereitgestellt werden. Nicht nur über die DeskApp, sondern auch über den Webbrowser kann auf Mattermost zurückgegriffen werden. Für Android und iPhone steht Mattermost als App zur Verfügung.

Besonders wichtig für die effiziente Kommunikation ist die Wahl des richtigen Adressaten. Hierfür bietet der Team-Messenger Mattermost viele Optionen. So lassen sich Nachrichten in privaten und öffentlichen Kanälen verschicken, wobei der Teilnehmerkreis beispielsweise nach Projekt, Thema oder Team zusammengestellt werden kann. Zudem bleiben die Konversationen in den Kanälen dauerhaft erhalten, sodass sich nachträglich hinzugefügte Teilnehmer einlesen und über den aktuellen Stand informieren können. Dieses Feature kann zwar im Einzelfall seine Tücken haben, die Vorteile überwiegen jedoch bei weitem.

Für die Zukunft ist eine weitergehende Integration von Mattermost und Kopano geplant. So werden sich verschiedenste Kopano-Objekte, allen voran E-Mails, Termine und Aufgaben in Mattermost-Räumen nutzen lassen. Im Hinterkopf ist dabei immer zu behalten, dass alle Funktionen über die selbstgehostete Plattform bereitgestellt werden, was Ihrem Unternehmen die maximale Kontrolle, nicht nur über die Sicherheit der Daten, sondern auch über Verfügbarkeit und Skalierbarkeit gibt. Bedenken über den Serverstandort und die rechtliche Lage vor Ort werden damit überflüssig. Als Open-Source-Alternative zu Slack und Microsoft Teams bietet Mattermost auch besonderen Gestaltungsspielraum für individuelle Anpassungen.

Doch nun zum eigentlichen Thema, der Umsetzung von ChatOps, bei der sich pascom & Mattermost besonders gut ergänzen. ChatOps ist die Kerntechnologie hinter Mattermost, die den Nutzer mit den verschiedensten Systemen der Organisation verbindet. Zielgerichtet können so in den Kanälen von Mattermost aktuellste Informationen automatisiert bereitgestellt werden. Dabei reicht das Spektrum von einfachen Datenbankabfragen bis hin zu komplizierten Analysen. Je nach Verwendungszweck lässt sich definieren, wann welche Informationen den Teammitgliedern am zentralen Treffpunkt, nämlichen dem Mattermost-Kanal bereitgestellt werden. So wird der Mattermost-Kanal zum virtuellen „War Room“ für alle Beteiligten.

Die (zugegebenermaßen einfache) Fallstudie, an der wir die Umsetzung von ChatOps durch pascom & Mattermost demonstrieren, dient uns zur Beschreibung des Mehrwerts in der Praxis und der dafür notwendigen Schritte. Gleichzeitig lässt sich das Szenario immer weiter spinnen, denn die Möglichkeiten zur Nutzung von ChatOps sind vielfältig. Jedoch können, wie der Anwendungsfall von LWsystems zeigt, bereits grundlegende und einfach zu implementierende Funktionen einen erheblichen Mehrwert für die Arbeit in Ihrer Organisation schaffen.

ChatOps: pascom & Mattermost in der Praxis

LWsystems nutzt die Telefonanlage pascom als Lösung für die IP-basierte Kommunikation. Zur Erweiterung der Funktionalität hinsichtlich Zusammenarbeitstechniken setzt LWsystems auf Kopano, das mit dem Mattermost-Plugin versehen ist. Als offizieller Partner von pascom und Kopano hat LWsystems die beiden Anwendungen verbunden und erfolgreich das ChatOps-Konzept umgesetzt.

Bei LWsystems erreichen eingehende Anrufe nicht direkt eine Person, sondern ein in pascom definiertes Team. Das gibt dem Administrator die Freiheit, alle Möglichkeiten von pascom zur Steuerung der Zuordnung von Anrufer zu Bearbeiter zu nutzen. IVR-Menüs, Skill Based Routing und dynamische Teams zählen dabei zu den wichtigsten Werkzeugen. Will sich nun beispielsweise der Team-Manager oder ein nachträglich hinzugefügtes Teammitglied informieren, was beim entsprechenden Team vorgefallen ist, so bietet die Telefonanlage lediglich die Möglichkeit, per REST-API strukturierte Daten auszulesen. Die Weiterverarbeitung dieser Informationen gestaltet sich vergleichsweise umständlich und eine inhaltliche Nutzung ist kaum möglich.

Gehen nun bei LWsystems auf der pascom-Telefonanlage Anrufe ein, so werden diese nicht nur in der pascom Telefonanlage journalisiert, sondern auch an Mattermost übergeben. In einem eigens eingerichteten Mattermost-Kanal stellt dann ein ChatBot einen neuen Beitrag ein. Der Beitrag umfasst nicht nur die Anrufzeit, sondern auch Namen, Firmenzugehörigkeit und Telefonnummer des Anrufers. Mattermost erlaubt es also, die Anrufe als Informationsobjekte zu nutzen und in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Die von den ChatBots erstellten Beiträge können nun von allen Teilnehmern des Kanals mit Kommentaren versehen werden und werden so zum Träger weiterer Informationen. So können Kommentare zur Weiterverfolgung eines Problems oder zur zukünftigen Handhabung ähnlicher Fälle abgegeben werden. Es lassen sich auch Teilnehmer in einem Beitrag markieren, beispielsweise um Aufgaben zuzuweisen. Die beauftragte Person wird sofort informiert und erhält direkt im Messenger alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen. Die Journaldaten werden so zu Kommunikationselementen, die mit den zahlreichen Funktionen von Mattermost verarbeitet werden können.

Natürlich ist das Funktionsprinzip nicht auf eingehende Anrufe beschränkt. Im Grunde genommen lassen sich alle Events auf der pascom-Anlage nutzen, um einen Chat-Beitrag in Mattermost zu erstellen. Die Vorgehensweise bleibt dieselbe. Doch auf welche Events das Prinzip angewendet werden soll und welche Informationen durch die Verknüpfung mit weiteren Geschäftsanwendungen zusätzlich in Mattermost dargestellt werden sollen, das muss jede Organisation für sich selbst bestimmen. Das Anwendungsbeispiel von LWsystems kann sicherlich als Inspirationsquelle dienen und dank der einfachen Umsetzung von ChatOps mit pascom und Mattermost sind die Einstiegsbarrieren niedrig. Schließlich lassen sich, beispielweise ausgehend von der Rufnummer, die Chatbeiträge um Informationen aller Art aus den bestehenden Systemen ergänzen. Das ist selbstverständlich nicht nur mit Anrufen, sondern auch mit Webkonferenzen und Videotelefonaten bei gleichbleibendem Aufwand möglich.

Umsetzung von ChatOps: pascom & Mattermost einrichten

Doch der Nettonutzen für Ihr Unternehmen ergibt sich erst dann, wenn auch der Implementierungsaufwand in die Rechnung einbezogen wird. Der positive Wandel in der Kommunikation über Grenzen der Fachbereiche, Abteilungen und Funktionen hinweg und der damit verbundene Produktivitätsgewinn durch ChatOps stehen außer Frage. Die Umsetzung von ChatOps mit Mattermost aufsetzend auf pascom zeichnet sich durch einen besonders geringen Aufwand aus. Dies gewährleisten die standardmäßig vorhandenen Schnittstellen von der IP-Telefonanlage pascom und beinahe selbsterklärende Vorgehensweise zur Einrichtung einfacher ChatBot-Operationen in Mattermost.

Als erstes muss bei pascom an der entsprechenden Stelle ein kleines Inline-Skript eingefügt werden. Bei jedem eingehenden Anruf aktiviert dies wiederum ein Shellskript auf der pascom Anlage, das die Anrufdaten aufnimmt und an den Mattermost-Server übergibt. Als Chat-Beitrag erscheinen die übergebenen Informationen schließlich im vorher definierten Mattermost-Kanal. Wie mit jedem anderen Beitrag auch kann in Mattermost auf die verschiedensten Weisen mit dem Anruf weitergearbeitet werden. Durch die Integration weiterer Systeme können zusätzliche Informationen an ChatOps übergeben werden.

LWsystems hat pascom mit seinem CRM-System gekoppelt. Bei jedem eingehenden Anruf dient also die Rufnummer als Schlüssel zum Datenbestand im CRM-System. Die Telefonanlage ermittelt für jeden Anrufer die zugehörigen Kontaktdaten aus dem CRM-Datenbestand und übergibt sie an Mattermost. Dieses Prinzip lässt sich selbstverständlich auf alle relevanten Informationen übertragen, die so direkt im Diskussionskanal bereitgestellt werden können. Ist der Beitrag vom ChatBot in Mattermost eingestellt, so kommt wieder ein wertvoller Funktionsumfang von pascom zum Tragen. Denn dank der Click-to-dial-Funktion wird die Telefonnummer im Mattermost-Beitrag direkt als solche erkannt und ein Anruf kann per Mausklick aus Mattermost heraus gestartet werden. Dies ermöglicht die direkte Reaktion aus dem Messenger heraus ohne Umweg über das Adressbuch oder das CRM-System. Auch Organisationen mit geringerem Anrufaufkommen profitieren von diesem effizienzsteigernden Faktor.

Die Funktionsumfänge der Einzelsysteme, vergleichsweise attraktive Lizenzgebühren sowie die vollständige Umsetzung des Selfhosting-Prinzips machen beide Systeme für sich genommen zu einer attraktiven Kommunikationslösung für Unternehmen aller Art. Der entscheidende Mehrwert beim Einsatz der beiden Produkte ist jedoch die einfache Möglichkeit zur Umsetzung von ChatOps: pascom & Mattermost verfügen standardmäßig über die entsprechenden Schnittstellen und lassen sich komfortabel und sicher verbinden.

Zum HowTo: Chat-Ops Integration der pascom VoIP Telefonanlage in Mattermost
 
 

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